تتطلّب إدارة المطاعم مزيجاً متوازناً من العناصر التي تشمل وجود رؤية واضحة لا تخلو من الاهتمام بالتفاصيل الدقيقة، حيث يتسم المدير الناجح بالقدرة على التعامل مع التحدّيات، تحديد الأولويات بوضوح، مع الحفاظ على الأهداف طويلة المدى، بالإضافة لتمتعه بالعديد من المهارات القيادية.
سنتناول في هذا المقال أهم 10 مهارات يجب أن يتحلّى بها مدير المطعم ليتمكّن من تحقيق النجاح والتميّز، بدءاً من القدرة على التواصل الفعّال إلى مهارات حلّ المشكلات، التي تجعل المدير ليس قائداً فحسب، بل ملهماً لفريق العمل، ومحفزاً لتحقيق أعلى مستويات الخدمة والجودة في مطعمه.
أهم 10 مهارات لمدير المطعم الناجح
التخطيط
لا بد أن يتصف المدير الناجح بقدرته على التخطيط وخاصة في أوقات الذروة، عندما تصبح حركة الموظفين سريعة، بين تدوين الطلبات، تجهيز الأطباق المطلوبة، مروراً بتقديم الوجبات والحفاظ على نظافة المرافق، الأمر الذي يتطلّب من مدير المطعم أسلوباً خاصاً في التواصل والتأثير.
يبدأ المدير الناجح يومه بخطة، تعدّ هذه الطريقة من أفضل الطرق لإدارة المطعم بفعّالية والبقاء على المسار الصحيح وتدارك المشكلات أو المواقف التي قد تعترض سير العمل.
يمكن لهذه الخطوات أن تساعد المدير على:
- التخطيط الجيد.
- المعرفة الكاملة بأوقات العمل الخاصّة بالموظفين والتخطيط المسبق لمهامهم.
- القيام بجرد المواد الغذائية والإمدادات.
- القيام بإعداد قائمة المهام.
القيام بمهام متعددة
يتمتّع أفضل مدراء المطاعم بقدرات عالية على أداء مهام متعددة، إذ أن المدير الفعّال هو المدير القادر على التجوّل في المطعم والعناية بعدة أشياء في وقت واحد.
سيأتي إليك موظفوك بأسئلة بشكل دائم، سيقوم المورّدون بالاتصال بك لتحديد موعد التسليم، سوف يرغب العملاء في التحدّث إليك، لديك جداول زمنية كثيرة، مصادر مالية تحتاج إلى إدارة جيدة، إعلانات وخطط تسويقية للإنجاز… وهذه مجرد بداية القائمة. يومك مليء بالمهام والانقطاعات التي لا تعدّ ولا تحصى.
لذا يجب أن تكون قادراً على توجيه انتباهك إلى مهمّة واحدة لفترة من الوقت، والسماح لنفسك بالانتقال إلى مهمة ثانية عند الضرورة، ثم تكون ماهراً بما يكفي للعودة إلى المهمة الأولى دون تردد.
هذا هو تعدّد المهام باختصار، ويجب أن يكون حجر الزاوية في مجموعة مهارات كل مدير مطعم، فبدون القدرة على القيام بمهام متعددة، سيشعر المدير بالإرهاق والإحباط في وقت قصير جداً.
ولكن بالتأكيد يبقى هناك مكان للتوازن، فبينما تحتاج إلى أن تكون ماهراً في القيام بمهام متعددة، فإنك تحتاج أيضاً إلى معرفة متى تقوم بالتفويض.
الحفاظ على الموظفين
أفضل المدراء هم من يعاملون موظفيهم باحترام، هذه هي سمة المدير ذو الكفاءة العالية، اذ يحترمون أفكارهم واهتماماتهم ويأخذون بآرائهم. عندما يشعر الموظفون باحترام المدير، فإنهم يقدمون أداءً أفضل ويكونون أكثر ولاءً، وخاصة عند تطبيق تغييرات تشغيلية جديدة.
أظهرت الدراسات بأن إحدى أفضل الطرق لتحفيز موظفيك على تقديم أفضل خدمة عملاء للضيوف هي أن تظهر لهم أنك تحترمهم.
بالإضافة إلى الاحترام، تعد الشفافية جانباً مهماً لإدارة المطاعم في القرن الحادي والعشرين، إذ يريد الموظفون معرفة ما يحدث وماذا تفعل في المطعم، وينبع هذا من حاجة الموظف وخاصة جيل الشباب إلى الشعور بالارتباط.
إذا تمكّنت من تعزيز الشفافية مع موظفيك، فسيشعرون بأنهم جزء من فريقك وسيكونون منخرطين ومتحمسين للأداء على أعلى المستويات.
كل ذلك يساعد المدير على الاحتفاظ بالموظفين، تدريبهم واستثمار أفضل ما لديهم.
قياس مدى رضا العملاء
اجعل هذه القيمة واحدةً من أهم أولوياتك، فكّر في جميع مشاكل العملاء غير المتوقعة التي ستواجهها خلال يوم العمل العادي:
• الضيوف الذين يتوجّهون إلى المطعم خلال خمسة عشر دقيقة الأخيرة قبل الإغلاق.
• حجوزات اللحظة الأخيرة للمجموعات الكبيرة.
• العميل غير الراضي عن الطعام أو الخدمة.
القائمة تطول وتطول في يوم عمل عادي.
كيف يمكنك تدريب نفسك على وضع رضا العملاء دائماً في المقام الأول؟ يتم ذلك من خلال تقييم كل موقف حول كيفية تأثيره على عملك وموظفيك والعملاء.
يجب أن يعيَ المدير دائماً بأن ما قد يبدأ كفوضى سوف يتحوّل في النهاية إلى شيء مفيد للجميع. القرار الذي يتعيّن عليك اتخاذه بشأن طلب عميل غريب أو موقف غير طبيعي يبدأ بهذه الفوضى. ولكن بعد تقييم مدى تأثير الخيارات المختلفة على الأعمال والموظفين والعملاء، غالباً ما يصبح قرارك واضحاً، ومشكلتك تحت السيطرة.
مهارات حلّ المشكلات
يترك مدراء المطاعم ذوو الكفاءة العالية وقتاً في جدولهم الزمني لحلّ المشكلات والنزاعات.
سواء كان الأمر يتعلّق بالموظفين المثيرين للجدل، أو العملاء الغاضبين، أو نقص المخزون، أو التأخر في التسليم أو أي شيء آخر تماماَ، فغالباً ما تواجه المطاعم مشكلات تتطلب التفكير السريع ومهارات حل المشكلات.
من المهم تطوير وتعزيز مهارات المدير الناجح في حل المشكلات، حتى يتمكّن من التعامل مع عدد لا يحصى من حالات الطوارئ التي تعد جزءاً لا يتجزأ من أعمال المطاعم.
عندما تواجه مشكلة ما، اكتشف الحل الأبسط الذي يرضي جميع الأطراف المعنية ثم نفذه، لا تبالغ في التفكير في الأمر، يمكنك تحليل ما فعلته لاحقاً. عندما تبرز مشكلة ما، قم بحلها واتركها خلفك حتى تكون مستعداً للمشكلة التالية.
وبعد أن تهدأ الأمور، خذ لحظة للتفكير في المشكلة، والطريقة التي تعاملت بها، وما الذي كان يمكنك فعله بشكل مختلف أو أفضل. والتساؤل هل التخطيط المسبق كان ليمنع حدوث هذه المشكلة؟ هل كانت هناك طريقة أسهل للتعامل مع المشكلة؟ وكيف يمكننا تجنب هذه المشكلة في المستقبل؟
يمكن أن يساعد تحليل الحادث بعد وقوعه في تدريب مهاراتك في حلّ المشكلات لتكون أكثر كفاءة وفعالية في المستقبل.
التواصل
يتواصل مدراء المطاعم ذوو الكفاءة العالية بطريقة إيجابية مع موظفيهم، إنهم يعرفون كيفية استخدام النقد البنّاء لتحسين عمل فريقهم. التواصل الفعال أمر لا بدّ منه لمديري المطاعم، بدونه سيواجه موظفو مطعمك صعوبة في العمل كفريق واحد، وستكون الروح المعنوية منخفضة.
فيما يلي بعض الأمور التي يمكن لمدراء المطاعم القيام بها لتحسين مهارات التواصل لديهم:
• سياسة الباب المفتوح لتشجيع الشفافية والانفتاح، والترحيب بالأسئلة والتعليقات والمخاوف والاقتراحات في أيّ وقت، مع سياسة الباب المفتوح، يشعر الموظفون بأن لديهم صوتاً يقول دائماً:
“لا تتردّد في زيارة مكتب المدير في أي وقت”.
• عقد اجتماعات منتظمة ومتّسقة للموظفين، تأكّد من أن كل موظف يعرف ما هو متوقّع منه أثناء عمله.
• استخدم الثناء كثيرا، شجّع التواصل من خلال تقديم الشكر لفريقك وإخبارهم في أيّ وقت تراهم يفعلون شيئاً جيداً. الموظفون الذين يشعرون بالتقدير من قبل مدير يتمتع بمهارات تواصل جيدة يكونون أفضل في وظائفهم.
الاهتمام بالتسويق
جزءٌ كبيرٌ من إدارة المطعم اليوم مرتبط بجذب عملاء جدد إلى أبوابك. واحدة من أكثر الطرق فعالية للقيام بذلك هي من خلال وجود استراتيجية قوية لتسويق المطاعم، تعتبر وسائل التواصل الاجتماعي، على وجه الخصوص، مثالية عندما يتعلّق الأمر بتسويق المطاعم، إنها إمّا مجانية أو أرخص بكثير من منافذ التسويق التقليدية، مثل الإعلانات المطبوعة.
من الضروري اليوم أن يكون لديك تواجد جيد على وسائل التواصل الاجتماعي: Facebook وInstagram وLinkedIn وTikTok.
بعد نشر المحتوى الجيد، لا تنس التفاعل مع عملائك الذين يرسلون رسائل، ويعلّقون، ويعجبون بمنشوراتك على هذه القنوات، إنها طريقة أخرى للتعبير عن طابع علامتك التجارية، وجعل المعجبين يشعرون بالتميّز، وإظهار أصالتك. إذا كانت لديك الميزانية، يمكنك أيضاً الاستفادة من إعلانات وسائل التواصل الاجتماعي المدفوعة لنشر الوعي بالعلامة التجارية لمطعمك واستهداف جماهير معينة.
الانتباه إلى تقييم العملاء عبر الإنترنت
كمدير مطعم، يجب أن تكون سمعة شركتك شيئاً تراقبه باستمرار، هل تعلم أن التعليقات الشفهية والمراجعات على موقع الويب هي أكبر العوامل التي تساعد الأشخاص على اختيار المطعم؟ إن معرفة كيفية الحصول على التقييمات الإيجابية والاستفادة منها مع ترك انطباع جيد لدى عملائك يمكن أن يكون له تأثير كبير على تواجدك عبر الإنترنت.
اقرأ ما يقوله عملاؤك عنك، يمكن أن يكون الكلام الشفهي إيجابياً وسلبياً، لذا فإن متابعة الأمر والتحقّق من المراجعات بشكل يومي (والرّد عندما يكون ذلك مناسباً) سيساعدك على التعامل بشكل جيّد مع علامتك التجارية.
تتبّع المبيعات والمخزون
غالباً ما يكون تحليل الأرقام جزءاً من الحياة العملية اليومية لمدير المطعم. بالإضافة إلى تتبع المبيعات من حجوزات الطعام والأحداث، يتعيّن عليه مواكبة مخزون الطعام وأعداد العملاء، وتكاليف الرواتب، والمزيد. إحدى الطرق لمساعدتك على تحقيق ذلك بطريقة منظّمة هي من خلال نظام نقاط البيع (SMART R&C).
اعتماداً على نمط النظام الذي تقدمه في مطعمك، يمكنك تغيير القوائم والوصول إلى التقارير المحدّثة وإدارة الطلب عبر الإنترنت والتنبؤ باتجاهات المبيعات المستقبلية والمزيد من مكان واحد. تعتمد هذه الأنظمة التقنية على السحابة، مما يعني أنه يمكنك العمل أثناء التنقل بدلاً من الارتباط بالمكتب، مما يوفر وقتاً كبيراً ويزيد من هوامش الربح.
التجديد
قد لا يبدو قطاع المطاعم مكاناً رئيسياً للابتكار، لكنه في الواقع كذلك. سواءً أكان الأمر يتعلّق بتكنولوجيا نقاط البيع، تجديد أنظمة المحاسبة، يمكن لهذه التجديدات أن تحافظ على نجاح المطعم.
يمكن أن يكون التنظيم بين رضا العملاء، وقائمة الطعام، والمخزون والمبيعات والمشتريات، بالإضافة إلى الموظفين، أمراً شاقاً على مدير المطعم، لذلك يقدّم نظام المطاعم والكافيهات SMART R&C حلاً مباشراً لذلك، عبر توفير رؤية واضحة حول أداء المبيعات والعملاء والموظفين، بالإضافة إلى توفير الكفاءة والراحة للمدراء والموظفين والعملاء على حد سواء.
يتميز نظام SMART R&C بالعديد من المميزات التي تجعله الخيار الأمثل أمام أصحاب المطاعم لإدارتها بنجاح، ومن أبرز هذه المميزات:
- إدارة طلبات العملاء عبر شاشات سهلة ومرنة.
- تسهيل عملية الطلب والتواصل الفعال عبر تطبيق مطعمي.
- إدارة المخزون بذكاء، حيث يتم تحديث المخزون تلقائياً عند كل عملية بيع أو شراء.
- تسهيل إدارة الطاولات في المطعم بشكل فعال، حيث يمكن للموظفين معرفة حالة كل طاولة (متاحة، محجوزة، مشغولة) وتعيين الطاولات للعملاء بسهولة عبر واجهة سهلة الاستخدام.
- توفير تقارير وإحصائيات شاملة عن أداء المطعم، مثل: عدد الطلبات، والإيرادات، والأصناف الأكثر مبيعاً، وغيرها، للمساعدة على اتخاذ القرارات الاستراتيجية وتحسين أداء المطعم.
- توفّر طرق دفع متعددة، مما يسهّل عملية الدفع للعملاء ويزيد من سرعة الخدمة.
- تحسين خدمة العملاء من خلال تقديم تجربة سلسة ومريحة لهم، عبر تقنيات ذكية مثل المنيو الرقمي الذكي، واحترافية عالية في تصميم القوالب الرائعة لعرض المنتجات.
- دعم فني مستمر 24/7 واستجابة سريعة من فريق متخصص موجود لتلبية طلبات العملاء.
- تحديثات دائمة ومجانية لمواكبة متغيرات السوق، ورفد العملاء بأحدث الميزات التنافسية.
وفي الختام..
أصبحت إدارة المطاعم اليوم في ظل التطور التكنلوجي والمنافسة الشرسة، مهمة صعبة للغاية. إذ يجب أن يحتلّ المطعم الناجح مكانه في هذه المنطقة المزدحمة. سواء كنت مالكاً للمطعم أو مديراً، يمكن أن تساعدك هذه المهارات العشر في جعل مطعمك فائزاً ومحققاً للأهداف المرجوة والنجاحات المتتالية.
الأسئلة الشائعة:
التخطيط، القيام بمهام متعددة، الحفاظ على الموظفين، قياس مدى رضا العملاء، مهارات حلّ المشكلات، التواصل، الاهتمام بالتسويق، الانتباه إلى تقييم العملاء عبر الإنترنت، تتبع المبيعات والمخزون، التجديد.
يتطلّب التعامل مع الشكاوى الاستماع بانتباه، والتفاعل بسرعة، وحلّ المشكلة بطريقة مرضية للعميل.
تمكّن إدارة الوقت المدير من تحقيق التوازن بين المهام المختلفة، وضمان سير العمل بسلاسة وكفاءة.
من خلال التدريب المستمرّ للموظفين على تقديم خدمة مميزة والتأكّد من جودة الطعام والبيئة.
يساعد التواصل الفعّال في تجنّب سوء الفهم، وبناء علاقة جيدة مع الفريق والعملاء، مما يسهم في تحسين أداء المطعم.
