يتولى مدير إدارة الدعم الفني مسؤولية الإشراف على جميع جوانب عمليات الدعم الفني لضمان تقديم خدمة استثنائية للعملاء من مستخدمي المنتجات والخدمات التقنية التي تقدمها الشركة. يضع استراتيجيات وخططًا لتحسين كفاءة وفعالية الدعم الفني، ويقود ويُشرف على فريق من فنيي الدعم الفني ذوي الخبرة في التعامل مع مختلف التقنيات، ويضمن امتثالهم لأعلى معايير الجودة.

مهام ومسؤوليات مدير الدعم الفني:

• وضع خطط استراتيجية شاملة لإدارة الدعم الفني، بما في ذلك تحديد الأهداف والميزانية والموارد، مع مراعاة أهداف الشركة العامة واستراتيجياتها التقنية.
• تحليل اتجاهات احتياجات العملاء التقنية وتوقعاتهم لتطوير استراتيجيات دعم فني فعالة تلبي احتياجاتهم وتتوافق مع أحدث التطورات التكنولوجية.
• مواكبة أحدث التقنيات وأفضل الممارسات في مجال الدعم الفني، وتقييم إمكانية تطبيقها لتحسين عمليات الدعم الفني في الشركة.
• قيادة وتوجيه فريق من فنيي الدعم الفني ذوي الخبرة في مختلف التقنيات لضمان تحقيق أهداف القسم بكفاءة وفعالية.
• تقييم أداء الموظفين بشكل دوري وتقديم التوجيه والتدريب اللازمين لرفع كفاءتهم وتطوير مهاراتهم التقنية.
• تعزيز بيئة عمل إيجابية وتحفيزية للفريق، وخلق ثقافة عمل قائمة على التعاون والاحترام المتبادل.
• وضع وتنفيذ معايير وممارسات الدعم الفني لضمان تقديم خدمة عالية الجودة تلبي توقعات العملاء.
• مراقبة أداء عمليات الدعم الفني بشكل مستمر وتحديد مجالات التحسين لتعزيز كفاءة وفعالية الخدمة.
• إدارة قضايا العملاء بكفاءة وفعالية، وضمان حلها في أسرع وقت ممكن وبأعلى جودة.
• تطوير قنوات اتصال فعالة مع العملاء لتلقي ملاحظاتهم والاستجابة لاحتياجاتهم.
• التواصل بفعالية مع العملاء لفهم احتياجاتهم التقنية ومعالجة مخاوفهم، وتقديم حلول مناسبة لمشاكلهم.
• بناء علاقات قوية مع الإدارات الأخرى داخل الشركة، مثل فرق التطوير والبرمجة والتسويق، لضمان التنسيق الفعال وتقديم خدمة دعم فني متكاملة.
• إدارة ميزانية إدارة الدعم الفني بكفاءة وفعالية، وضمان استغلال الموارد المتاحة بأفضل طريقة ممكنة.
• البحث عن فرص لتحسين استخدام الموارد وتحقيق وفورات في التكلفة دون التأثير على جودة الخدمة.
• ضمان توفر الموارد اللازمة لتقديم خدمة دعم فني ممتازة، بما في ذلك البرامج والأدوات والأجهزة اللازمة.
• إعداد تقارير دورية حول أداء إدارة الدعم الفني، بما في ذلك مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ومستويات رضا العملاء.
• تحليل البيانات المتعلقة بقضايا العملاء واتجاهات احتياجاتهم لتحديد مجالات التحسين وفرص تطوير الخدمة.
• تقديم توصيات لتحسين عمليات الدعم الفني وكفاءة الخدمة، ودعم عملية صنع القرار في الشركة.
• أي مهام أخرى يتم تكليفه بها ضمن اختصاصه.

المهارات والمؤهلات المطلوبة: 

• الشهادة العلمية:

بكالوريوس في علوم الحاسب الآلي أو هندسة الإلكترونيات أو مجال تقني ذي صلة.

• الخبرة:

• خبرة (5) سنوات على الأقل في إدارة فرق الدعم الفني في مجال تقني ذي صلة.
• معرفة جيدة بالمنتجات والبرامج والأنظمة التقنية.
• خبرة في العمل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM).
• خبرة واسعة في حل المشكلات التقنية وتقديم خدمة عملاء ممتازة في بيئة سريعة الخطى.
• خبرة في إدارة فرق العمل.

• المهارات والكفاءة:

• مهارات القيادة القوية مع القدرة على توجيه الفريق وتحفيزه.
• مهارات اتصال ممتازة للتفاعل مع العملاء والزملاء بفعالية.
• قدرة على التحليل وحل المشاكل بشكل فعّال.
• التنظيم والتخطيط الجيد لضمان تنفيذ الأعمال بكفاءة.
• القدرة على العمل تحت الضغط وإدارة الوقت بفعالية.