في سوق المطاعم التنافسي، لا يكفي تقديم طعام لذيذ وخدمة جيدة فقط، بل لا بدّ من وضع استراتيجيات للحفاظ على ولاء العملاء في مطعمك، والتركيز على تقديم تجربة استثنائية تغري العملاء بالعودة مرّة بعد مرّة.
وسنستعرض في هذا المقال أهم استراتيجيات الحفاظ على ولاء العملاء في المطاعم وبناء علاقة قوية ومستدامة معهم، مما يضمن نجاح مطعمك على المدى الطويل.
استراتيجيات الحفاظ على ولاء العملاء في مطعمك
يتطلّب النجاح في الحفاظ على ولاء العملاء وكسب ثقتهم، بالإضافة إلى جذب عملاء جدد إلى مطعمك، عدة أساليب واستراتيجيات نذكر منها:
تطوير برنامج ولاء
يحظى تطوير برنامج ولاء مطاعم فعّال في مطعمك بأهمية كبيرة، بسبب قدرته على تعزيز الاحتفاظ بعملائك وتكرار زياراتهم، كما يساعد برنامج الولاء على زيادة نسبة الإيرادات، وذلك من خلال البيع الإضافي لزيادة حجم الطلب، فعندما تقدّم للعملاء نقاطًا إضافية مقابل طلبات الكومبو مثلاً، فسوف تبيع المزيد من المشروبات والأطباق الجانبية.
ومن أهم أفكار برامج العملاء
برنامج العملاء على أساس النقاط
من البديهي أن يكسب العملاء في برنامج نقاط العملاء، نقاطًا مقابل مبلغ مالي ينفقونه مثلاً، ويمكنهم استبدال هذه النقاط بخصومات أو وجبات مجانية أو عروض ترويجية أخرى، مع استغلال فترات المواسم والمناسبات مثل شهر رمضان وعيد الأضحى، مما يزيد من مبيعات المطاعم خلال تلك الفترات من السنة.
برنامج الولاء على أساس تكرار الزيارة
من خلال مكافأة العملاء بناءً على عدد مرات زيارتهم لمطعمك، فبعد عدد معين من الزيارات، يمكن للعملاء الحصول على مقبلات مجانية أو حلوى أو خصم على وجبتهم التالية.
برنامج المكافآت على أساس الاشتراك
يقدم برنامج مكافآت العملاء القائم على الاشتراك خصومات وامتيازات ومكافآت للمشتركين فيه، كتقديم خطة اشتراك سنوية أو شهرية للحصول على المنتجات بسعر مخفّض، أو مكافآت أو عروض شخصية.
المكافآت القائمة على المكونات
امنح عملاءك فرصة الحصول على الخدمة مجاناً بعد شرائها لعدد معين من المرات، كما يمكنك تقديم عرض معين كمكافأة بدلاً من النقاط.
الألعاب
يمكنك وضع أحجية أو إنشاء لعبة “التدوير للفوز “على موقع الويب أو التطبيق الخاص بالمطعم حيث يمكن للعملاء الحصول على مكافآت عن طريق الإجابة الصحيحة على اللعبة أو تدوير عجلة افتراضية.
المشاركة في وسائل التواصل الاجتماعي
شجّع عملاءك على التفاعل مع مطعمك على وسائل التواصل الاجتماعي عن طريق الإعجاب بمنشوراتك أو مشاركتها أو ترك التعليقات، مقابل تقديم مكافآت، مثل النقاط أو الخصومات أو الوجبات المجانية.
الرد على الشكاوى عبر الإنترنت
يعتبر الرد على الشكاوى عبر الإنترنت جزءاً هاماً من الحفاظ على العملاء في المطاعم، ومن بعض السياسات التي يجب اتباعها خلال هذه العملية:
الاستجابة السريعة: على سبيل المثال يشعر العملاء بالتقدير عندما يتم التعامل مع مشكلاتهم بسرعة وكفاءة.
الاعتراف بالمشكلة: يجب أن يشعر العميل أن شكواه قد تم سماعها وفهمها.
الاعتذار: يمكن أن يساعد الاعتذار بصدق على التخفيف من حدة الشكوى.
تقديم حلّ: كتقديم تعويض او خصم على الوجبة القادمة.
المتابعة: من الجيد متابعة العميل للتأكّد من رضاه عن الحلّ المقدّم.
التعلّم من الشكاوى: استخدام الشكاوى كفرصة لتحسين الخدمة.
تقديم حجز مريح عبر الإنترنت
بعبارة أخرى يساعد الحجز عبر الإنترنت العملاء على حجز طاولاتهم ضمن مطعمك في أيّ وقت ومن أيّ مكان، مما يوفّر لهم الراحة والمرونة، ويختصر وقتهم في الانتظار على الهاتف أو في المطعم، كما تقلل هذه الطريقة من حدوث الأخطاء في الحجز مقارنة بالحجز اليدوي.
فهم العملاء من خلال الاستفادة من البيانات
ويمكن تحقيق ذلك من خلال تحليل سلوك العملاء وجمع البيانات حول تفضيلاتهم، مما يساعد في تحسين القائمة والعروض الخاصة، وتحديد نقاط القوة والضعف في الخدمات والعمل على تحسينها باستمرار، بالإضافة إلى تحسين التواصل الفعّال مع العملاء وبناء علاقات طويلة الأمد.
الاهتمام بملاحظات العملاء
يولّد الاستماع الفعّال إلى ملاحظات العملاء والرّد عليها بشكل إيجابي وسريع، فهماً أفضل لاحتياجاتهم وتوقعاتهم، ومنحهم شعوراً بالتقدير والاحترام، مما يعزز ثقتهم وولائهم لمطعمك.
الحفاظ على العلاقات الشخصية مع العملاء
كالتعرّف على العملاء بالاسم، والتفاعل الشخصي معهم والاحتفال بمناسباتهم الخاصة مثل أعياد ميلادهم وتقديم عروض خاصّة أوتهاني، بالإضافة لتقديم تجارب مخصصة تجعلهم يشعرون بأنهم مميزون ومقدرون.
تقديم تجربة عالية الجودة باستمرار
دائماً احرص على استخدام مكونات طازجة وعالية الجودة لضمان تقديم طعام لذيذ وصحي، بالإضافة إلى تقديم قائمة طعام متنوعة تلبي مختلف الأذواق، وتقديم الطعام بأسلوب جذاب وفني، مروراً بتقديم خدمة سريعة وودية ومحترفة، والحفاظ على نفس مستوى الجودة في كل زيارة، مما يعزّز تجربة العملاء ويجعلهم يرغبون في العودة لمطعمك.
إخبار العملاء بقصتك
عندما يعرف العملاء قصة المطعم وتاريخ مؤسسيه، يمكن أن يشعروا بأنهم جزء من رحلة المطعم، كما أن القصة الفريدة تميّز مطعمك عن المنافسين، هذا عدا عن كون قصتك جزءاً من استراتيجية التسويق لمطعمك واستخدام هذه القصة في الحملات الإعلانية ونشرها عبر وسائل التواصل الاجتماعي والموقع الإلكتروني الخاص بالمطعم.
كيف يساهم نظام SMART R&C في إدارة مطعمك بكفاءة لجذب مزيد من العملاء؟
يقدّم نظامSMART R&C حلولاً متكاملة، لإدارة وتشغيل مطعمك بكفاءة فائقة، مما يساعدك على تقديم أفضل الخدمات لعملائك، وبالتالي تشجيعهم على العودة إلى مطعمك مراراً وتكراراً، حيث يوفر النظام عديداً من الميزات منها:
- واجهة كاشير احترافية سهلة ومرنة وتتيح عدة خيارات تسهل عمل الطاقم في المطعم.
- حساب ريسيبي المطعم بدقة لمعرفة تكاليف الوجبات وتقليل الهدر.
- منيو رقمي ذكي، مع قوالب احترافية وحرية في اختيار الباركود.
- نظام جلسات احترافي يناسب جميع أحجام المطاعم.
- تطبيق مطعمي للطلبات والتوصيل والعروض وكسب رضا العملاء.
- التكامل المالي والمحاسبي والإداري في نظام واحد.
- تقارير ذكية دقيقة مالية واحصائية، لرؤية مالية واضحة في المطاعم.
- دعم فني متخصص 24/7 وتركيب وتدريب مجاني.
- تحديثات دائمة ومجانية وتواكب متغيرات العمل.
تطبيق “مطعمي”
هو تطبيق مطعم محترف يضمن لك سرعة الوصول للعميل وتحقيق الولاء، وله عدة ميزات:
- دعم عملائك بتطبيق سهل ومرن.
- منح عملائك إمكانية الحجز في مطعمك عبر التطبيق.
- طلب الوجبات عبر التطبيق.
- متابعة حالة الطلب والتسليم للعملاء.
- اختيار هوية مطعمك الخاصة في التطبيق.
- قوالب متعددة ومميزة.
- تقديم الأصناف مع الصور بكل سهولة ووضوح.
- دعم فروعك المتعددة وأنت في مكانك.
- توافر معلومات ومواقع المطعم جميعها.
- تقارير ذكية احصائية ومالية فورية واختيارية.
وفي الختام
باختصار يعتبر الحفاظ على ولاء العملاء رحلة مستمرّة من التفاني والابتكار، لبناء قاعدة عملاء مخلصين يدعمون مطعمك وينشرون سمعته الجيدة، فالعميل المخلص هو أفضل سفير لمطعمك، وماعليك إلاّ استثمار هذه العلاقة مع عميلك لتحقيق النجاح في تشغيل مطعم ناجح، والاستدامة في هذا النجاح لنيل أعلى الإيرادات.
الأسئلة الشائعة:
تقديم برامج ولاء العملاء، الرد على الشكاوى، تقديم حجز مريح عبر الإنترنت، فهم العملاء والاهتمام بملاحظاتهم، الحفاظ على العلاقات الشخصية معهم، تقديم تجربة عالية الجودة باستمرار، وإخبار العملاء بقصتك.
من خلال توفير خدمة عملاء ممتازة، وضمان جودة الطعام، وخلق جو مريح وجذاب في المطعم.
الاستماع إلى شكاوى العملاء بعناية، والاعتذار بصدق، واتخاذ إجراءات فورية لحل المشكلة وضمان رضا العملاء.
على سبيل المثال: تقديم عروض ترويجية، والتعاون مع مؤثرين محليين، وتنظيم فعاليات خاصة لجذب العملاء الجدد.
بناء علاقة قوية مع العملاء وزيادة ولائهم، من خلال التواصل المستمرّ والاستفادة من العروض الحصرية.
