مقدمة
عندما نقول إغلاق صفقة بيع مع عميل متردد، نفكر فورًا في أننا أنشأنا منتجًا رائعًا، وقمنا بتسعيره بشكل صحيح، وكذلك وضعنا استراتيجية اتصالات تسويقية رائعة قيد التنفيذ.
الآن يمكننا الجلوس ومشاهدة بدء المبيعات، أليس كذلك؟!
على الأغلب لا..
ما لم تكن الشركة قادرة على بيع المنتج بالكامل عبر الإنترنت، فمن المحتمل أن يكون لديك الكثير من العمل للقيام به.
على سبيل المثال، إذا كنت تريد أن يتمكن المستهلكون من شراء المنتج من متجر بيع بالتجزئة، فيتعين على شخص ما أولاً إقناع بائع التجزئة بحمل المنتج.
وتعتمد الشركات على فرق المبيعات والتسويق ليس فقط لبيع المنتجات، ولكن أيضًا لوضع الأساس لتحقيق ذلك.
وإذا سألتك عن العنصر الأغلى لاستراتيجية التسويق في الشركة، سوف تقول لي: مندوب المبيعات.!
لماذا؟!
لأنه صلة الوصل الرئيسية بينك وبين العملاء، والباب الأكبر الذي يفتح نحو إغلاق صفقة بيع.
لكن..
في حياتنا البشرية، وضمن سلسلة من تحليل المستهلكين، نجد عملاء مترددين.
دائمًا يقفون بين لا ونعم.
وهذا متجذر في المشاعر البشرية الطبيعية وهو جزء من رحلة كل مندوب مبيعات تقريبًا، خاصةً عندما يبدأون العمل لأول مرة.
المهم أن تتذكر أنك تمتلك القدرة على فهم طبيعة تردد العميل، ووضع خطة للنجاح.
في هذا المقال، سوف تتعرف إلى السبب في تردد العملاء، وكيفية إغلاق صفقة بيع معهم وأنت تهتف بإصرار: لقد فعلتها.!
تابع معنا ..
إغلاق صفقة بيع : 7 مفاتيح مهمة لإغلاق الصفقات مع عملاء مترددين!
ما هي أسباب تردد العملاء وإحجامهم عن قرار الشراء؟!
في عالم مثالي، سيحبّك جميع العملاء المحتملين، في اللحظة التي يصافحونك فيها، ثم يوقعون بفارغ الصبر على الخط المنقط في عقود الشراء، ويقومون بإغلاق صفقة بيع رابحة.
أليس كذلك؟!
لسوء الحظ، فإن الفوز بالصفقات ليس بهذه السهولة تقريبًا.
وقد يبدو من المستحيل تقريبًا الإغلاق عندما تتعامل مع عملاء مترددين، يجعلون كل شيء أكثر صعوبة مما يجب.
فإذا حاول العملاء تنحيتك جانبًا، أو قاموا بالتمرير إلى أجل غير مسمى خلال خطواتهم التالية، يمكن أن تستمر الصفقات لأسابيع متتالية.
ومن المحتمل أن هذه التفاعلات لن تنتهي حتى ببيع.!
وقد قلنا سابقًا، أن التردد وصعوبة المراس هو من النفس البشرية، وعند تحليل سلوك المستهلكين، نجد أن هناك نسبة لا بأس بها يترددون كثيرًا، قبل اتخاذ خطوة قرار الشراء، وبالتالي إغلاق صفقة بيع.
وبينما لا يمكنك التحكم في مواقف العملاء المحتملين، يمكنك التحكم في ردود أفعالك.!
والبحث عن الأسباب التي أدت إلى إغلاق صفقات بيع خاسرة.
أولًا، دعني أخبرك أنهم عندما أتو إليك هم يحتاجون شيئًا، ولكنهم أمام 3أنواع من القلق:
1.قيمة المنتج
2.أسعار المنتج
3.خدمة ما بعد بيع المنتج
مهمتك هي البحث في أسباب القلق، والتحويل إلى اطمئنان، عن طريق مفاتيح خاصة بشخصيتك، وبشخصية العميل أيضًا.
لماذا أنت؟!
لأننا كبشر، متأصلون في التفاعلات الإيجابية، وعندما يتم رفضنا، فإن استجابة الخوف البيولوجي لدينا تبدأ وتصرخ فينا بأننا لا قيمة لنا وأن علينا التراجع عن الموقف، وياااه، هذا العميل يتكلم كثيرًا.!
على العكس تمامًا، يمكنك التعامل مع هذا التردد على أنه تحدي بالنسبة لك، ويجب أن تفوز في هذا التحدي.
من المرجح أن تتضمن احتياجات العملاء، البحث عن إرشادات من خلال مشكلة قد تجدها بسيطة.
ومع ذلك، لمجرد أن هذه المشاكل ليست دائمًا الأكثر تحديًا، لا يزال من المهم تقديمها بأفضل ما لديك.
إذا كانت تجربة العملاء الأولى مع الدعم تجربة جيدة، فهناك فرصة رائعة لخلق ولاء للعلامة التجارية، ونأمل أن يحولهم إلى عملاء متكررين.
من السهل تحويل العملاء المحتفظ بهم مقارنة بالمشترين لأول مرة لأن لديهم بالفعل أساسًا من الثقة مع شركة اشتروها من قبل.
هذا هو السبب في أن توجيه العملاء الجدد بصبر، من خلال مشاكلهم سيؤدي إلى نجاح شركتك، عبر إظهارك للعملاء منذ البداية، أن عملك هو الذي يهتم بالأشخاص الذين يخدمونهم، وذلك لتحقيق هدف إغلاق صفقة بيع.
7مفاتيح مهمة لإغلاق صفقة بيع مع عملاء مترددين
أولًا دعنا نتفق، أن ما يحتاجه العملاء الجدد من متخصصي المبيعات هو:
- إرشادات لاحتياجات أكثر بساطة.
- مساعدة على متن رحلة البيع.
- انطباع أول جيد.
1.تغلب على تردد العملاء (عدم الأمان):
كيف يمكن لمندوبي المبيعات التغلب على تردد العملاء؟!
إن تردد المبيعات، كما تعلمنا حتى الآن، يمكن أن يتجذر تحت العديد من الأسباب، وإن انعدام الأمن، بشكل أو بآخر، يلعب دائمًا دورًا رائدًا في تطوير هذا النفور إلى الرفض.!
لذلك فإن عدم الأمان، هو أصل معظم أشكال تردد العملاء، وإن العلاج الحقيقي الوحيد، هو طمأنة العميل، وكسب ثقته من خلال خلق استراتيجية الثقة بينك وبينه.
2.أنت شريك في حل المشكلات:
يرى العديد من العملاء، مصطلح مندوب مبيعات، أنه صورة للدجال المخادع، وغيره من الشخصيات المتلاعبة.
وقد يدخل معه في جدال حقيقي، ليريه أنه المتحدث الأمهر هنا.!
حسنًا..
من الضروري أن تذكر نفسك بدورك الحقيقي كمندوب مبيعات، وهو دور المساعد والشريك الموثوق به، والمحلل للمشكلات، إن كان لعملائك أو حتى توقعاتك.
إذا كنت تجري صفقاتك، بعقلية إجراء عملية بيع بأي وسيلة ضرورية، فأنت قد خسرت بالفعل ويجب عليك، تصحيح مسارك إذا كنت تتوقع تحقيق النجاح في صناعة المبيعات.
قبل كل تفاعل محتمل، ذكر نفسك بهدفك الحقيقي.
أنت موجود لتكون صديقًا موثوقًا وشريكًا لهذا العميل.
أنت موجود لمساعدته على التغلب على التحديات والضغوط التي تواجهه أو تواجه أعماله، ومنحه رؤية صادقة ومفيدة وقابلة للتنفيذ لمعالجة هذه المشكلات معًا.
3.كن حازمًا وغير عاطفي:
كيف هذا؟!
هل أتشاجر مع العميل؟!
بالطبع لا..
من الطبيعي أن تشعر بالإحباط عندما تواجه مع أحد العملاء المحتملين وقتًا عصيبًا.
لكن الإحباط هذا، لن يؤدي سوى إلى إضاعة فرصتك.!
قبل كل شيء، تأكد أن هذا العميل المتردد والمتنمر في بعض الأحيان، لا يزال بحاجة إلى ما تبيعه.
لا تأخذ أي شيء على محمل شخصي، والتزم بالثبات على موقفك.
حافظ على عواطفك تحت السيطرة، وابق على المسار الصحيح، مع نهجك المعتاد لإغلاق صفقة بيع.
4.الإيمان بما تبيعه:
إن فهم منتجات أو خدمات شركتك لا يسمح لك فقط بالإجابة على أسئلة العملاء المحتملين بسهولة أكبر.
بل يمكّنك من التعبيرعن قلب وعقل الخدمة، الذي يجب أن تتمتع به إذا كنت تتوقع أن تخدم عملائك بشكل أخلاقي.
يتيح لك الحصول على هذا الفهم الشامل أن تدرك بالضبط كيف تساعد الأشخاص أو الشركات أو أيًا كان جمهورك المستهدف.
يمكنك أن ترى بشكل مباشر المشكلات التي يواجهها عملاؤك، وما هي الضغوط التي تأتي من تلك المشكلات، وكيف تكون مجهزًا بشكل فريد للمساعدة في حل هذه المشكلات والاستمرار في كونك شريكًا لعملائك مع نمو نجاحهم.
من خلال الإيمان حقًا بما تبيعه، يمكنك التخلص من أي مشاعر تردد قد تكون لديك بشأن كونك مندوب مبيعات، ويمكنك الآن، العمل بثقة نحو مساعدة عملائك في حل مشاكلهم.
5.التأهيل المسبق للعملاء:
إن تأهيل العميل المحتمل ليس مجرد ممارسة مبيعات سليمة وصحيحة.
إنه يساعد أيضًا على وضعك في العقلية الصحيحة كشريك ومساعد موثوق به.
بينما قد تختلف عملية تأهيل صناعتك أو مؤسستك، فإن جوهر تأهيل العميل المحتمل يكمن في الإجابة على 4 أسئلة رئيسية:
- هل يحتاجون إلى ما أبيعه؟
- هم صانع قرار؟
- يمكنهم تحمل ما أبيعه؟
- مع من من المحتمل أن أتنافس؟
إن معرفة الإجابات على هذه الأسئلة، إلى جانب البيع من عقلية أن هدفك هو أن تكون قادرًا على حل المشكلات، يساعد في تعزيز ثقتك أمام العميل المتردد، وبالتالي إغلاق صفقة بيع.
-
فهم الأهداف العليا للعملاء :
اسأل العملاء المترددين عن الأهداف التي يرغبون في تحقيقها على المدى القصير.
جرب طرح هذا السؤال: (ما هي أهم أولوياتك في الأشهر الستة أو الاثني عشر القادمة؟!)
من خلال مواءمة الحل الخاص بك مع هذه الأهداف، يمكنك إنشاء قدر أكبر من الاستعجال حتى لأكثر العملاء غير الملتزمين.
عندما يخبرك عن أهدافه، سوف تعرف السبب الذي جاء به إليك، وتبحث عن طريق واحد تسيران معًا فيه، يحتوي على أهداف عميلك المستقبلية وأداة تحقيق هذه الأهداف وهي منتجك.
وقبل أن تصل إلى اقتراحك، اكتشف مدى جدية العميل المحتمل في حل التحديات والأهداف التي تحدثوا معك بشأنها.
بدلاً من السؤال عما إذا كان العميل ملتزمًا بشراء منتجك أو خدمتك، حاول أن تسأل:(هل أنت ملتزم بعمل شيء حيال هذا الآن)
(هل أحجز لك مكانًا بيننا؟! عروضنا سوف تنتهي قريبًا).
من خلال تثبيت أقدام العملاء المحتملين على النار، ستتمكن من قياس ما إذا كانوا مستعدين للالتزام بما لديك لتقدمه أم لا، من أجل إغلاق صفقة بيع.
7.الحفاظ على التحكم في المحادثة:
عند التعامل مع آفاق صعبة (عملاء مترددين)، حاول توجيه المحادثة في اتجاهات مختلفة، ليتحدث معك.
فمن المهم لمندوب المبيعات الحفاظ على السيطرة على المحادثة في جميع الأوقات.
إذا لاحظت أن الأمور تخرج عن نطاق السيطرة، فلا تتردد في المقاطعة بأدب: (عذرًا، يسعدني التحدث إلى هذه النقطة أكثر بعد العرض التقديمي، ولكني أرغب في احترام وقت الجميع من خلال الالتزام بجدول الأعمال والبقاء على المسار الصحيح).
من المفترض أن يسمح لك ذلك بإعادة المناقشة تجاهك وتجاه الأهداف الجماعية للعميل.
ولا تحاول أبدًا إثبات هيمنتك، مثلًا: ( هل تعلم، في الواقع، لا ليس كذلك) كلها عبارات تستخدم لإثبات الهيمنة.
إنها خطوات خاطئة في محادثة المبيعات وتحركات القوة التي لن تخدمك جيدًا عند التعامل مع التوقعات الصعبة للعميل.
من الطبيعي أن ترغب في وضع نفسك كشخصية مرجعية في التعامل مع العملاء الأقوياء – ولكن افعل ذلك من خلال مشاركة المعلومات بموضوعية والسؤال عن منظور العميل المحتمل.
على سبيل المثال:
بدلاً من قول:(هل تعلم أن خبراء الصناعة يتوقعون أن إنتاج الأدوات سيتضاعف ثلاث مرات في السنوات الأربع المقبلة؟!)
حاول:(سمعت أنه من المتوقع أن يتضاعف إنتاج الأدوات ثلاث مرات في السنوات الأربع القادمة. هل سيؤثر ذلك على عملك؟!).
في المثال الأول، تحاول إخبارعميلك بمعلومات صناعية لا يعرفها، ولا يعرف مصداقية المصدر حتى.
في المثال الثاني، قدمت لهم حقيقة وطلبت منهم التفكير فيها.!
ماذا؟! هل وجدت الفرق؟!
ختامًا..
تذكر أن الأمر ليس شخصيًا.
بينما تسعى جاهدًا لإغلاق صفقة بيع رابحة، ستجد على الأرجح أن معظم العملاء ببساطة ليسوا مستعدين لإجراء عملية شراء على الفور.!
سوف يفجرونك، ويسحبون أقدامهم ويتراجعون، ويستشهدون باعتراضاتهم، ويقدمون أسبابًا متعددة لترددهم.
العملاء المترددين هم مجرد جزء من لعبة المبيعات، لن يذهبوا بعيدًا أبدًا، لكن من المهم ألا تأخذ سلوكهم على محمل الجد.
كن دائمًا محترمًا في الاجتماعات، ولكن إذا خرجت الأمور عن السيطرة، فاتركها في المكتب.
إنه ليس انعكاسًا عليك ومن المحتمل أن يكون علامة على صراعات شخصية يواجهها العميل المحتمل.
اذهب إلى المنزل وتناول العشاء وتحدث مع صديق واسترخي حتى تتمكن من العودة غدًا مشحونًا بالكامل.
يوفر لك النظام المحاسبي SMART ERP, ميزة حساب مندوبي المبيعات آليًا، وكذلك نظام مبيعات ومشتريات احترافي، يمكنك التواصل معنا من هنا وطلب النظام للاستمتاع بتجربة إغلاق صفقة بيع مثالية!
